Plateformes sociales : Comment les utiliser pour innover avec ses clients?

Les technologies de l'information et de la communication révolutionnent le paysage politique et socio-économique de notre monde. De nouvelles formes d'échanges voient le jour. Comment les entreprises peuvent utiliser ces échanges pour innover ?

D’un point de vue économique, ces technologies ont donné naissance à une sphère économique virtuelle avec de nouvelles formes d’échanges telles que le crowdsourcing (financement par la foule).

D’un point de vue social, 2,3 milliards de personnes sont aujourd’hui connectées à Internet et la moitié est sur le réseau social Facebook. Ces individus communiquent et s’expriment librement sur ces plateformes sociales sur des sujets divers, y compris sur leurs expériences avec votre entreprise et vos services. Ces formes de communications représentent donc une source d’information stratégique et sont donc une source d’innovation pour l’entreprise.
 
Sur quelles théories repose ce modèle d’innovation?

L’utilisation des plateformes sociales par les entreprises pour innover avec leurs clients et les autres acteurs de leur écosystème d’affaires repose sur trois grandes théories : The Open Innovation, The Crowdsourcing et The User Innovation.

L’Open Innovation, ou innovation ouverte, est une théorie développée par Chesbrough en 2003. Elle stipule que le modèle d’innovation d’une entreprise doit combiner des ressources internes et externes en vue d’accélérer son processus d’innovation.

The Crowdsourcing (CS) est un terme initialement proposé par Howe en 2006 dans la revue Wired. Lebraty (2007) le définit comme suit :
« Le crowdsourcing signifie l’externalisation par une organisation, via un site Web, d’une activité auprès d’un grand nombre d’individus dont l’identité est le plus souvent anonyme. »

The User Innovation est une théorie développée par Von Hippel (1988, 2005). Elle a pour fondement de centrer les leads users, ou utilisateurs leaders, au centre du processus d’innovation. Selon cette théorie, l’innovation provient de l’utilisateur du produit qui le modifie pour l’adapter à ses besoins et donc crée une valeur supérieure pour ce dernier.
 
En combinant ses différentes théories, nous remarquons l’importance d’intégrer les différents acteurs d’un écosystème d’affaires sur une plateforme sociale dans le but d’innover avec ces derniers et pour ces derniers. Après avoir passé en revue les différentes théories sur lesquelles repose l’utilisation des plateformes sociales dans un but d’innovation, passons maintenant à la partie plus technique et surtout technologique.

Quelles sont les technologies dont on dispose?

Pour innover avec ses clients et les autres acteurs de l’écosystème d’affaires d’une entreprise, il existe différentes technologies que l’on peut utiliser. La plus connue est le réseau social en ligne Facebook. Sur cette plateforme, des pages et des groupes d’entreprises peuvent être créés en vue de susciter l’engagement des internautes à travers des commentaires, des discussions, de la publication d’images et de vidéos. Cependant, il vous faudra un gestionnaire de communauté qui soit capable, d’une part, de susciter l’engagement et d’autre part, d’analyser une grande quantité de données pour les transformer en information stratégique.

D’autres entreprises, dont le budget et la notoriété sont plus importants, choisissent de créer leurs propres plateformes. Tout un système de communication intégré doit être mis en place. L’entreprise de télécommunications Allstream offre ces types de services, aussi connus sous le nom de « communications unifiées ». Elles reposent sur la technologie SIP (Session Initiation Protocol) qui est utilisée pour établir des sessions multimédias entre plusieurs utilisateurs.