Vous êtes trop lents pour le Web…
Tweet, post, poke, blog, chat… Difficile de suivre la conversation? D’autant plus difficile de surveiller tout ce qui se dit à votre sujet ou celui de votre entreprise. Le Web permet à tout le monde de parler, de s’exprimer et de publier tout ce qui lui passe par la tête, et ce, instantanément à des…
Tweet, post, poke, blog, chat…
Difficile de suivre la conversation? D’autant plus difficile de surveiller tout ce qui se dit à votre sujet ou celui de votre entreprise. Le Web permet à tout le monde de parler, de s’exprimer et de publier tout ce qui lui passe par la tête, et ce, instantanément à des milliers de personnes sans avoir à rendre de compte.
Les gens se soulagent sur Internet. Si vous êtes fâché ou déçu d’un hôtel, d’une voiture ou encore d’un restaurant, vous pouvez vous exprimer, et ce, le soir même que vous avez piqué votre crise sur le réseau sans fil de l’hôtel ou du restaurant.
Facile de vous faire attaquer avec ou sans raison. Auparavant, pour se plaindre, il fallait se rendre à la réception et parler directement avec les gens pour exposer le problème. Ce que je fais encore, car j’apprécie les contacts physiques… Aujourd’hui, vous pouvez faire une petite vidéo sur YouTube et elle fera le tour du monde en quelques semaines. Cherchez « Kryptonite lock » sur Google et vous verrez l’impact d’une erreur de fabrication ou de mauvaise foi.
Une rencontre physique, ça calme bien des opinions. Avec le Web, de moins en moins de gens vous téléphonent ou se présentent chez vous pour se plaindre de vos produits et services. Ils optent plutôt pour la solution « facile » en se rendant sur Internet pour publier leur insatisfaction à toute la planète. Si vous ne suivez pas, vous perdrez la face sans même le savoir.
Bien plus qu’une évolution, c’est une révolution des communications. Le Web est plus que rapide, il est instantané. On doit entrer dans le monde du temps réel, du tweet où les gens espèrent une réponse dans les minutes qui suivent lorsqu’ils sont insatisfaits. Et si vous ne répondez pas, vous êtes absents et la qualité de votre service diminue, en plus de perdre rapidement votre crédibilité.
Évitez d’être une victime et passez à l’action. Il est maintenant temps de changer notre façon de faire pour s’intégrer au Web social. Plusieurs d’entre nous réfutent en indiquant que les gens disent n’importe quoi. C’est peut-être vrai, mais il faut gérer la situation quand même.
Il faut maintenant suivre et participer aux conversations en ligne pour répondre rapidement avant que ça dérape. Ne pas gérer les conversations délicates peut mener à un désastre. Malgré que, même si vous gérez, le risque demeure très élevé de vous faire « planter » quand même. Cherchez « Dominos Pizza dirty dirty » pour un exemple de scandale en ligne.
Êtes-vous prêts à participer ou vous baissez les bras? Bon travail!
Finalement, voici cinq outils pour vous aider à gérer et à participer à la conversation instantanée. J’exposerai plus en détails ces outils lors de mon prochain billet de blogue.
Seesmic (gérer simultanément plusieurs conversations sur Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.)
About Me (nouvel outil de Google)
Google Alert (suivre tout ce qui parle de vous sur Internet)
Social Mention (tout ce qu’on trouve à votre sujet sur le Web social)
Trackur (tout ce qu’on trouve à votre sujet sur le Web social)
