Le service à la clientèle joue beaucoup quand vient le temps de choisir une entreprise. Si on a eu une mauvaise expérience ou si on a entendu ici et là qu’une entreprise X offrait un service à la clientèle pourri, on a peu de chance de faire affaire de nouveau avec celle-ci. Les entreprises sont de plus en plus conscientes de cela et essaient d’offrir un meilleur service à la clientèle. Il faut dire également que la concurrence est de plus en plus féroce. Le consommateur a maintenant souvent le choix quand il magasine un bien ou un service et n’est donc plus obligé de traiter avec une seule entreprise qui a le monopole.

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D’ailleurs, les récentes données de FinancialOnline.com révèlent que 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. De plus, 70 % des consommateurs ont avoué faire affaire encore avec une entreprise qui a résolu leurs plaintes. Comme quoi, le service à la clientèle est primordial pour les marques.

Dans quel pays croyez-vous que la satisfaction du client est la plus élevée? En Nouvelle-Zélande! Avec 90 % de satisfaction, le Canada s’en tire très bien en arrivant en seconde place. Viennent ensuite la Norvège (90 %), l’Australie (89 %), le Danemark (89 %), le Mexique (88 %), Israël (84 %), les Émirats arabes unis (84 %), le Brésil (83 %) et la Russie (83 %). Fait intéressant, les États-Unis n’ont pu faire mieux que la 15e place (82 %).

La gestion de la relation client (ou CRM en anglais) est l’une des techniques utilisées par de plus en plus d’entreprises pour accroitre leur service à la clientèle. Depuis 2011, le marché du CRM ne cesse de croitre. Ce sont surtout les entreprises nord-américaines et situées en Europe de l’Ouest qui l’adoptent.

Selon FinancialOnline.com, le CRM peut améliorer la satisfaction du client de trois façons :

1) L’agent du service à la clientèle a accès à des alertes et de l’information partagée pour résoudre des problèmes.

2) Le client a accès à différents services d’aide 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

3) L’agent du service à la clientèle peut personnaliser ses réponses en accédant aux données du client.

Pour plus d’information sur l’étude de FinancesOnline.com, consultez cette infographie :

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dtanist (Flickr)
FinancialOnline.com

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